「サポートエンジニア つまらない」で検索したあなたへ
Sal
inhouse_se あらゆる情報源からサポートエンジニアがつまらないと言われているが、その実態を現役の社内SEが語る。つまらないと言われているのは、「インフラエンジニア」「サポートエンジニア」

「サポートエンジニア つまらない」で検索したあなたへ

  1. サポートエンジニアはつまらないのか?
  2. サポートエンジニアとは?
  3. 社内SE、サポートデスクの対応の流れについて
  4. 1、レクチャーや故障・トラブル対応
  5. 2、サポートエンジニアには、ソフト、ハードの概念がない
title:「サポートエンジニア つまらない」で検索したあなたへ description:あらゆる情報源からサポートエンジニアがつまらないと言われているが、その実態を現役の社内SEが語る。つまらないと言われているのは、「インフラエンジニア」「サポートエンジニア」
##サポートエンジニアはつまらないのか?
例えばキーワードプランナーなどで「エンジニア」というキーワードを調べた際に、 こんなワードがよく見受けられます。
文系 エンジニア 使え ない
cre エンジニア
フロント エンド エンジニア やりがい
バック エンド サーバー サイド
使え ない エンジニア
セールス エンジニア とは
上記は1000件近くあるキーワードの一部抜粋ですが、 つまらない、使えないなどのネガティブなキーワードが目立ちます。 そしてキーワードプランナーなどでワードが乗るということは、 実際にこのキーワードで検索した方が大勢いるということです。 googleのキーワードプランナーだけではありません。 私は当webサイトで社内SEに関する記事を多く書きますが、以下のキーワードで検索流入が入ってくることが多々あります。
プログラミング トレンド
インフラエンジニア つまらない
c#
サポートエンジニア つまらない
実態は置いておくとしても、 サポートエンジニアという職業に懸念点を持っている人は大勢いるということです。 そこで今回の記事で、 実際に現役で社内SEという職についている筆者が、 エンジニアはつまらない・使えないものなのかどうかについて 実体験をもとに記していきたいと思います。 ですがその前に、「サポートエンジニア」の定義を実体験に一番近いものを定めていきます。
##サポートエンジニアとは?
サポートエンジニアは、ソフト、ハードを問わずIT製品の操作・導入方法のレクチャーや故障・トラブル対応といった技術的な問題に対処する職業です。
テクニカルサポートやヘルプデスクなど各種サポート業務を担当するエンジニアを指すこともあります。
参照先リンク さまざまな記事がある中で、上記の記事が最も実体験に近いものでした。 ポイントは二つ 1、ソフト・ハードを問わず 2、レクチャーや故障・トラブル対応 この二点がポイントとなります。 これらの対応を社内の人間に対して行うのが社内SEのサポートデスクの役割となります。 後々にこの二点に絞って解説を行いますが、まずは社内SEサポートデスクの対応の流れの説明から。
##社内SE、サポートデスクの対応の流れについて
サポートエンジニアの役割は、同じ社員の仕事のほう助にあります。 手順としては以下の通り
1,電話で同じ社内のメンバー(ここからは問い合わせ人と表記)から受付を行う
2,対応可能な内容かどうかを判断する。(電話線などの内容は設備を管理する部署になる可能性が高い)
3,問い合わせの内容をメモし、過去の問い合わせ内容と同様のものがないかを調べる。
4,なければより詳しい人(ソフトウェアの会社microsoft,trend micro,ソフトバンクなど)に問い合わせる。
そして電話をかけてきた時の会話の流れは以下の順序です。
ガチャリ

私「お電話ありがとうございます。OOOのXXXです。」

問い合わせ人「お疲れ様です。000のXXXです。」

私「お疲れ様です。」

問い合わせ人「あのーPCについて少し相談したいことがあるのですが。PCのショートカットキーが聞かなくなってしまったので
どうにかしたいのですが...」

私「承知いたしました。恐れ入りますが、電話番号をいただけますでしょうか?」

問い合わせ人「000-0000-000です。」

私「承知いたしました。それではこちらから遠隔操作で確認されていただきたいのですが、よろしいでしょうか?」

問い合わせ人「はい、大丈夫です。」

-----ここまでテンプレ-----

私「PCのデスクトップに入っているYYYYYというソフトウェアを起動していただけますか?」

問い合わせ人「はい、起動しました。」

私「その中にあるIPアドレスと書かれたコードを教えていただけますでしょうか」

問い合わせ人「192.168.111.111」

私「ありがとうございます。それでは接続いたします。」

-----VNC viewerというソフトを使ってPCを遠隔操作し、状況を確認-----

私「内容の方確認しました。過去に同じ例がないか確認いたしますので、折り返す形でもよろしいでしょうか?」

問い合わせ人「承知いたしました。」

---過去ログを調べて、解決へむかう----


このような手順で、サポートエンジニアは解決を行います。
#サポートエンジニアという職業の2つのポイント
##1、レクチャーや故障・トラブル対応
当たり前ですが、サポートエンジニアは開発などは行いません。(時々問い合わせ人から要件・要望を受け付けることはありますが...) そしてその対応を、 基本的にはリモートで対応しなければなりません その際には故障の切り分けをする必要がありますが、それらの調査と解決の際には PCだけでなく、周辺機器(プリンター、複合機、マウス、キーボード等々)について詳しく知っている必要があります。
##2、サポートエンジニアには、ソフト、ハードの概念がない
問い合わせ人から来る質問には、ソフトウェア、ハードウェアの概念はありません。 彼らが望んでいるのは今まで通りソフトウェアが使えることであり、ソフトかハードかの問題の切り分けにはまるで興味がないからです。 なので、東京本部にいるサポートデスクの部署に、大阪から「キーボードが壊れたけどどうにかできない」という質問も割と普通に来ます。 ソフトウェアではリモートで接続を行うことが可能ですが、ハードウェアにはリモートの概念がありません。 ですが、問い合わせ人はなんでもできると考えてる方が多いです。 それでもなんとかしなければならないという理不尽な点がサポートエンジニアの辛い点です #まとめ:サポートエンジニアはハードルが高いが変なスキルが上がる サポートエンジニアとして仕事を成立させるためにはソフトハードの垣根を越えた総合的な知識が必要不可欠です。 そしてその知識技術を必要とされる環境であれば総合的なPC知識が身につくことは保証できます。 開発はできないので転職の市場が上がるとは限らない...